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Ausschreibung: Deutschland Help-Desk Outsourcing -Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein - DEU-Düsseldorf
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Help-Desk und Unterstützungsdienste
Help-Desk
Call-Center
Dokument Nr...: 572233-2024 (ID: 2024092401215970230)
Veröffentlicht: 24.09.2024
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DEU-Düsseldorf: Deutschland Help-Desk Outsourcing -Übernahme des
IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
2024/S 186/2024 572233
Deutschland Help-Desk Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche
Vereinigung Nordrhein
OJ S 186/2024 24/09/2024
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung - Änderungsbekanntmachung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
1.1. Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
E-Mail: einkauf@kvno.de
Rechtsform des Erwerbers:
Von einer lokalen Gebietskörperschaft kontrolliertes öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
2. Verfahren
2.1. Verfahren
Titel: Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Beschreibung: Einrichtung und Betrieb eines IT-Servicedesk für die Kassenärztliche
Vereinigung Nordrhein
Kennung des Verfahrens: 88b61a73-9de2-43d7-acfa-8d5cc5f2a095
Interne Kennung: X-KVNO-2024-0014
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1. Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72253100 Help-Desk
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung, 72253000
Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79512000 Call-Center
2.1.2. Erfüllungsort
Postanschrift: Tersteegenstraße 9
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
2.1.4. Allgemeine Informationen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
2.1.6. Ausschlussgründe
Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften: gem. § 124
GWB
Konkurs: gem. § 124 GWB
Korruption: gem. § 123 GWB
Vergleichsverfahren: gem. § 124 GWB
Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: gem. § 123 GWB
Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: gem. §
124 GWB
Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: gem. § 124 GWB
Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: gem. § 123 GWB
Betrugsbekämpfung: gem. § 123 GWB
Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: gem. § 123 GWB
Zahlungsunfähigkeit: gem. § 124 GWB
Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: gem. § 123 GWB
Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: gem. § 124 GWB
Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen
Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.:
gem. § 124 GWB
Rein innerstaatliche Ausschlussgründe: gem. beigefügter Verpflichtungserklärungen
Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: gem. § 124 GWB
Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: gem. § 124
GWB
Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: gem. § 123 GWB
Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge: gem. § 123 GWB
Entrichtung von Steuern: gem. § 123 GWB
Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten:
gem. § 123 GWB
5. Los
5.1. Los: LOT-0000
Titel: Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Beschreibung: Ausgangssituation und Zielsetzung Der Servicedesk des Auftraggebers wird
aktuell durch eigene Mitarbeitende erbracht. Die Ausschreibung des 1st Level Servicedesks
hat zum Ziel, die Qualität der Erreichbarkeit und Lösungskompetenz deutlich zu verbessern.
Der vom Auftragnehmer (AN) für den Auftraggeber (AG) zu erbringende Servicedesk steht
allen Mitarbeitenden des AG sowie anderen Anrufberechtigten (z.B. Krankenkassen und
Sozialämter) in Summe ca. 1.650 User bzw. Anwender (Stand Juli 2024), während der
definierten Servicezeit als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-bezogenen
Supportanfragen über die Kontaktkanäle Telefon, Anwenderportal und Chat zur Verfügung.
Anfragen von Versicherten sowie Mitgliedern sind dabei explizit ausgeschlossen. First Level
Support Der Servicedesk ist verantwortlich für den First Level Support. Dies beinhaltet auch
die steuernden und administrativen Aufgaben des Ticket-Life-Cycles von der initialen
Annahme bis zur Lösung (Ticket-Ownership). Supportanfragen werden über definierte
Kontaktkanäle vom Service Desk entgegengenommen und strukturiert mit allen relevanten
Informationen im ITSM-System des AG dokumentiert. Der First Level Support des Service
Desk übernimmt somit den Single Point of Contact für alle Supportanfragen (Incidents und
Service Requests) zu IT-Services, unabhängig davon, ob die anschließende Umsetzung vom
AN, dem AG, oder definierten Dritten erbracht wird. Die vom Servicedesk unternommen
Lösungen und Lösungsversuche werden ausführlich und verständlich im ITSM-System
dokumentiert und auf Basis der vom AG vorgegebenen Merkmale zur Priorisierung und
Kategorisierung klassifiziert. Rückfragen von Anwendern zu offenen Tickets werden vom
Servicedesk beantwortet und in dem bereits bestehenden Ticket dokumentiert.
Supportanfragen, die außerhalb der First-Level-Verantwortung des AN liegen, werden mit Hilfe
des ITSM-Systems an die die zuständige Supporteinheit weitergeleitet. Im Rahmen des First
Level Supports übernimmt der Servicedesk folgende Aufgaben: - Annahme, Erstellung und
Qualifizierung von Anfragen - Störungsmeldungen (Incidents) und Aufträgen (Service
Requests) in deutscher Sprache per Telefon, Anwenderportal/Self-Log, oder Chat Für eine
Übergangsphase von voraussichtlich 12 Monaten steht den Anwendern des AG auch die
Möglichkeit der Ticket Eröffnung per Email zur Verfügung. - Ggf. Einholung von weiteren
Informationen zur Bearbeitung der Vorgänge - Unterstützung der Anwender im Hardware- und
Softwareumfeld des AG - Bearbeitung und Lösung von Störungsmeldungen im First-Level
unter Einhaltung von Prozessen und definierten Qualitätsparametern - Erfassung und
Bearbeitung von Servciceanfragen im ITSM-System des AG - Weiterleitung der
Supportanfrage als Störungsmeldung, Anfrage oder Auftrag innerhalb des ITSM-Systems an
nachgelagerten Supporteinheiten. - Dokumentation aller Tätigkeiten des Servicedesk im ITSM-
System - Bei Statusanfragen und Eskalationen vom Anwender, erfolgt die Kommunikation mit
den jeweiligen 2nd und 3rd Level Einheiten. Backdesk Der Backdesk dient im Servicedesk als
fachliche Eskalationsstufe innerhalb des First Level Supports. Er verfügt über das erforderliche
fachliche Know-how, um komplexere Tickets zu bearbeiten und zu lösen. Zudem verfügt der
Backdesk über erweiterte Systemzugriffe und Berechtigungen, um sensible
Administrationsaufgaben durchführen zu können. Der Backdesk des Servicedesk übernimmt
folgende Betriebsaufgaben: - Übernahme aller Tickets, die in der Lösungsverantwortung des
Servicedesk liegen, je-doch noch nicht im Erstkontakt gelöst werden konnten. - Bearbeitung
und Lösung der zugewiesenen Tickets - insbesondere, wenn deren Bearbeitung mehr Zeit
erfordert als im Erstkontakt zur Verfügung steht, oder spezielle Zugriffsrechte erforderlich sind.
- Erstellen, Modifizieren und Löschen von Konten und Berechtigungen im Active Directory und
definierten Systemen des AG. - Erstellen, Modifizieren und Löschen von Postfächern und
Berechtigungen in Systemen des AG. - Direkte Interaktion mit Anwendern und auch
nachgelagerten Supporteinheiten. - Dokumentation aller vorgenommenen Tätigkeiten im ITSM-
System - Weitere Themen und Produkte sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen Der
Service Desk für den AG wird remote an einem Standort des AN etabliert gem. der Vorgaben
in den Vergabeunterlagen. Für den Servicedesk gilt die aktuelle Servicezeit: Montag bis
Freitag 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ausgenommen sind Feiertage des Bundeslandes NRW. Eine
Erweiterung der Zeiten bis 20:00 Uhr durch den Auftraggeber ist mit einer Vorlaufzeit von 8
Wochen möglich. Details zur Leistungserbringung, die Servicelevel sowie sämtliche
Rahmenbedingungen sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen.
Interne Kennung: LOT-0000
5.1.1. Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72253100 Help-Desk
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung, 72253000
Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79512000 Call-Center
Optionen:
Beschreibung der Optionen: Die Laufzeit des Vertrages kann 2 x um jeweils 12 Monate
verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlänge-rung bis 5 Monate vor dem
jeweiligen Vertragsende schriftlich vereinbaren.
5.1.2. Erfüllungsort
Postanschrift: Tersteegenstraße 9
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
5.1.3. Geschätzte Dauer
Laufzeit: 48 Monate
5.1.6. Allgemeine Informationen
Vorbehaltene Teilnahme: Teilnahme ist nicht vorbehalten.
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten
Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
5.1.7. Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9. Eignungskriterien
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Beschreibung: Fügen Sie im Rahmen der Angebotsabgabe eine Unternehmensdarstellung bei
unter Angabe von mindestens: - Name und Rechtsform - Hauptsitz und weitere Standorte -
Mitarbeiterzahl differenziert nach Tätigkeitsgebieten - Umsatz der letzen 3 Geschäftsjahre -
Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte. Stellen Sie dabei Ihr Leistungsportfolio bezogen auf
den Ausschreibungsgegenstand (maximal zwei Seiten) dar. Mindestanforderungen: -
mindestens 50 Mitarbeiter im ausgeschriebenen Leistungsbereich in Deutschland -
Jahresumsatz durchschnittlich > 5.000.000 EUR netto innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre -
mindestens 5-jährige Tätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsbereich
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Beschreibung: 1. Bestätigen Sie, dass Sie über umfangreiche Erfahrungen im Bereich des
ausgeschriebenen Leistungsgestands verfügen und innerhalb der letzten 36 Monate ein
vergleichbares Projekt durchgeführt. Weisen Sie dies über die Angabe und den Nachweis von
mindestens 3 mit dem ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbaren
Referenzprojekten nach unter Angabe von: - detaillierter Projektinhalt - Kundename -
Projektlaufzeit von/bis (Monat/Jahr) - die seitens des Bieters aufgewandten Personentage
(PT), ca. - Besonderheiten - auskunftsfähiger & auskunftsbereiter Ansprechpartner seitens des
Auftraggebers des jeweiligen Referenzprojekts (einschließlich Telefonnummer) Referenzen im
Bereich öffentlicher Auftraggeber und Behörden sind grundsätzlich erwünscht, sind aber nicht
zwingend erforderlich. 2. Der Bieter, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem
(ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO
27001 auf Basis von IT-Grundschutz. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen
grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen. Ggf. bestehende
weitere relevante Zertifizierungen sind ergänzend vorzulegen. Kann der Auftragnehmer keine
der geforderten Zertifizierungen nachweisen, oder die vorhandenen Zertifizierungen erfüllen
nicht die Anforderungen an den Geltungsbereich, verpflichtet sich der Auftragnehmer ein
Sicherheitskonzept nach dem BSI Standard 200-2, auf Basis des aktuellen IT-Grundschutz-
Kompendiums (Stand 2023) zu erstellen. Das Sicherheitskonzept ist dem Auftraggeber nach
Zuschlagsmitteilung vorzulegen. Die Fortschreibung muss durch den Auftragnehmer über die
Implementierungsphase hinaus erfolgen Die KV Nordrhein behält sich ein Lieferanten-Audit
nach ISO 27001 vor.
5.1.10. Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Zuschlagskriterien Qualität gem. Vergabeunterlagen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 50
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 50
5.1.11. Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-
KVNO-2024-0014
5.1.12. Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Zulässig
Adresse für die Einreichung: https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-KVNO-2024-
0014
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Zulässig
Frist für den Eingang der Angebote: 16/10/2024 12:00:00 (UTC+2)
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf
nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Nachforderung wird nicht ausgeschlossen.
Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung:
Eröffnungsdatum: 16/10/2024 13:00:00 (UTC+2)
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte
Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
Informationen über die Überprüfungsfristen: Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang
der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein
Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).
5.1.15. Techniken
Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
5.1.16. Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Rheinland, c/o Bezirksregierung Köln
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt:
Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts
des BMI)
8. Organisationen
8.1. ORG-7001
Offizielle Bezeichnung: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Registrierungsnummer: Leitweg-ID: 05111-99005-49
Postanschrift: Tersteegenstr. 9
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Abteilung Einkauf
E-Mail: einkauf@kvno.de
Telefon: +49 21159708434
Fax: +49 21159708320
Internetadresse: https://www.kvno.de/
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Federführendes Mitglied
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt
8.1. ORG-7004
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland, c/o Bezirksregierung Köln
Registrierungsnummer: keine Angabe
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50667
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
E-Mail: VKRheinland@bezreg-koeln.nrw.de
Telefon: +49 2211473055
Fax: +49 2211472889
Internetadresse: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/themen/wirtschaft-und-kultur
/vergabekammer-rheinland
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1. ORG-7005
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des
Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
10. Änderung
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: 87df7e7e-b930-4c7e-8acc-
fac2fb1dcec8-01
Hauptgrund für die Änderung: Korrektur Veröffentlichung
Beschreibung: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit, Änderung der
Mindestanforderung: mindestens 50 Mitarbeiter im ausgeschriebenen Leistungsbereich in
Deutschland
10.1. Änderung
Abschnittskennung: LOT-0000
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1. Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: d655473f-f3a5-4d47-9102-cfa7e3aa51f2 - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 16
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 23/09/2024 13:29:08 (UTC+2)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2. Informationen zur Veröffentlichung
ABl. S Nummer der Ausgabe: 186/2024
Datum der Veröffentlichung: 24/09/2024
Referenzen:
https://www.bezreg-koeln.nrw.de/themen/wirtschaft-und-kultur/vergabekammer-rheinland
https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-KVNO-2024-0014
https://www.kvno.de/
http://icc-hofmann.net/NewsTicker/202409/ausschreibung-572233-2024-DEU.txt
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